Communication de crise : votre plan d’action en 48 heures pour OBNL et PME
Incident de cybersécurité, crise interne, controverse médiatique, problème avec un partenaire… Dans un monde hyperconnecté, la question n’est plus de savoir si une crise surviendra, mais quand.
La bonne nouvelle : avec quelques réflexes simples, il est possible de structurer une réponse crédible dans les 48 premières heures, qui sont souvent décisives pour la suite.
1. Activer une cellule de crise restreinte
Dès que l’incident est confirmé, activez votre cellule de crise. Elle devrait inclure au moins :
- la direction générale,
- la personne responsable des communications,
- un représentant juridique ou de gouvernance,
- au besoin, un expert technique (TI, programme, sécurité).
Cette cellule coordonne les décisions et les messages. Le CA doit être informé rapidement, surtout pour les crises majeures, mais il ne gère pas l’opérationnel au quotidien.
2. Établir les faits et les inconnues
Avant de communiquer publiquement, il faut clarifier :
- ce que l’on sait avec certitude,
- ce qui est encore en cours de vérification,
- ce qui relève de la spéculation.
Un court mémo interne, validé par la cellule de crise, sert de base à tous les messages ultérieurs.
3. Identifier les parties prenantes prioritaires
Qui doit être informé en premier ?
- employés et bénévoles,
- clients, membres ou bénéficiaires affectés,
- partenaires et bailleurs de fonds,
- autorités réglementaires, s’il y a lieu.
Le CA doit aussi recevoir une communication rapide, même si tous les détails ne sont pas encore disponibles. Cela fait partie des bonnes pratiques de gouvernance moderne.
4. Préparer un message-cadre clair et humain
Votre message initial devrait répondre à quatre éléments :
- Reconnaissance de la situation et de ses impacts possibles.
- Ce que vous savez pour l’instant (sans spéculation).
- Ce que vous faites pour gérer la situation.
- Ce que les personnes concernées doivent faire ou attendre.
Le ton doit être responsable et empathique, sans chercher à minimiser ni dramatiser.
5. Coordonner les canaux de communication
Selon la nature de la crise, vous utiliserez :
- courriels ciblés,
- réunions virtuelles avec certaines parties prenantes,
- communiqué ou mise à jour sur votre site web,
- messages officiels sur vos réseaux sociaux.
Assurez-vous que les messages sont cohérents d’un canal à l’autre, en français et en anglais si nécessaire.
6. Documenter les décisions pour le CA et les autorités
Pendant la crise, il est facile d’oublier la documentation. Or, celle-ci est essentielle pour :
- rendre compte au CA,
- répondre à d’éventuelles demandes réglementaires,
- tirer des leçons après coup.
Consignez les décisions clés, les dates, les messages diffusés et les parties prenantes contactées.
7. Organiser un « debrief » stratégique après la crise
Une fois la situation stabilisée, planifiez un retour d’expérience avec la direction et le CA :
- Qu’avons-nous bien fait ?
- Qu’aurions-nous pu mieux préparer ?
- Quelles politiques ou procédures doivent être mises à jour ?
Ce debrief est l’occasion de faire évoluer votre plan de gestion de crise et de communication.
Se préparer avant la prochaine crise
Les organisations les plus résilientes sont celles qui ont anticipé : trames de messages, responsabilités, gabarits de communiqués, coordination CA-direction.
AXIORA Conseil accompagne des OBNL, PME et institutions à bâtir des plans de communication de crise bilingues, alignés sur leur gouvernance et leurs obligations.